Telefonische Tarifänderung bei Telekom - Rechtliche Lage?

    • maechtigerHarry
      maechtigerHarry
      Bronze
      Dabei seit: 02.07.2007 Beiträge: 5.596
      Hey,

      ich habe eine Frage. Meine Mutter hat Telefon und Internet bei der Telekom. Sie nutzt das Telefon häufig und Internet nur ab und an, mein Bruder und ich sind beide hin und wieder paar Tage da. Wir nutzen das Internet obv. beide relativ ausgiebig. Mein Bruder und ich zahlen daher die Hälfte der Rechnung auch wenn wir nicht oft da sind.

      Auf jedenfall klingelt vor paar Monaten das Telefon, ich geh ran und es war ein Typ von der Telekom der uns nen neuen Tarif andrehen wollte.
      Am Ende läufts drauf raus das wir irgendwo nen Internet-Fernsehr Sache zusätzlich bekommen (die bei uns eh keiner nutzt, das war mir vorher klar) und wir 5€ monatlich weniger bezahlen für einmalig 50€. Bedeutet also ab dem 11. Monat eine Ersparnis selbst wenn wir das neue Angebot nicht weiter nutzen. Ich habe extra nochmal am Telefon nachgefragt ob sich an den sonstigen Leistungen auch nichts ändert und das wurde mir auch versichert. Also die Sache klar gemacht.

      Seit einer Weile fällt mir nun immer wenn ich hier bin auf das die Internetgeschwindigkeit sehr langsam ist. Meinem Bruder ist das auch bereits aufgefallen. Also an verschiedenen Tagen Speedchecks gemacht und alle ergaben unter 3 mbits bei eigentlich 16 die´s sein sollten.
      Also der Telekom ne Beschwerde geschrieben und heute kommt die Antwort, dass in der Tarifänderung eine Verringerung der Internetgeschwindigkeit von 16 auf 3 mbits enthalten war. Das hätte ich für 5€ Ersparnis NIE akzeptiert und wie gesagt hatte ich explizit nachgefragt.
      Habe natürlich sofort auf diese Mail geantwortet, dass das inakzeptabel und eine sofortige Umstellung verlangt.

      Anscheinend stand dies in der Auftragsbestätigung die uns von der Telekom zugesandt wurde. Um ehrlich zu sein habe ich diese nie gelesen weil ich mit den telefonisch vereinbarten Konditionen einverstanden war und da für mich nichts unklar war. Der Vertrag wurde ja telefonisch abgeschlossen, also muss er doch auch das zum Inhalt haben was dort abgemacht wurden und nicht etwas anderes was in der Bestätigung auf die ich ja nie reagiert habe steht, oder?

      Wäre für ein paar Einschätzungen dankbar.
  • 15 Antworten
    • TobiasRieper
      TobiasRieper
      Einsteiger
      Dabei seit: 08.05.2012 Beiträge: 168
      Die Wiederrufsfrist ist dann leider abgelaufen. Du kannst doch aber einfach wieder den Tarif wechseln. Hast halt 50,-€ Verlust gemacht. Alternativ nochmal ganz nett bei 0800/3301000 anrufen und um Kulanz bitten. Und wichtig bei Tarifwechsel ist immer, ob sich die Vertragslaufzeit damit auch wieder verlängert.
    • maechtigerHarry
      maechtigerHarry
      Bronze
      Dabei seit: 02.07.2007 Beiträge: 5.596
      Es war natürlich dämlich von mir die Auftragsbestätigung nicht zu lesen aber das kann doch nicht sein das die da einfach Dinge reinschreiben können die von dem telefonisch vereinbarten abweichen und das dann als Vertragsgegenstand ansehen dem ich widersprechen muss wenn es mir nicht passt? wtf?
    • AyCaramba44
      AyCaramba44
      Black
      Dabei seit: 27.04.2010 Beiträge: 11.698
      Würde es wie bereits gesagt erst nochmal auf die freundliche Art versuchen und darauf bestehen es so zumachen wie am Telefon gesagt ODER die Tarifumstellung wieder rückgängig zu machen.

      Sonst entsprechend mit Verbraucherschutz/Anwalt drohen und hoffen das es mehrere dieser Fälle gibt wo die Kunden reingelegt werden, da man sonst ja schlecht nachweißen kann, was am Telefon ausgemacht wurde.

      PS: Du hast auf dem Namen deiner Mutter für sie einen Vertrag geändert? Dann könnte deine Mutter ja auch noch anrufen und sagen, dass sie niemals was geändert hat...
    • maechtigerHarry
      maechtigerHarry
      Bronze
      Dabei seit: 02.07.2007 Beiträge: 5.596
      Original von AyCaramba44
      Würde es wie bereits gesagt erst nochmal auf die freundliche Art versuchen und darauf bestehen es so zumachen wie am Telefon gesagt ODER die Tarifumstellung wieder rückgängig zu machen.
      Ja das hab ich bereits gemacht, hoffen wir das das klappt.

      Original von AyCaramba44
      Sonst entsprechend mit Verbraucherschutz/Anwalt drohen und hoffen das es mehrere dieser Fälle gibt wo die Kunden reingelegt werden, da man sonst ja schlecht nachweißen kann, was am Telefon ausgemacht wurde.

      PS: Du hast auf dem Namen deiner Mutter für sie einen Vertrag geändert? Dann könnte deine Mutter ja auch noch anrufen und sagen, dass sie niemals was geändert hat...
      Eigentlich meine ich mich zu erinnern das der Typ am Telefon meinte das das Verkaufsgespräch aufgezeichnet wird. Wäre gut wenn ich das noch richtig weiß :D

      Hast Recht, daran hatte ich noch gar nicht gedacht. Das kommt dann als letzte Option in Betracht.

      /Ernsthaft...was denken die sich denn auch überhaupt dabei? Internet-Fernsehn mit 3mbit Leitung? Sollen wir Filme mit 2 Pixeln anschauen?
    • TobiasRieper
      TobiasRieper
      Einsteiger
      Dabei seit: 08.05.2012 Beiträge: 168
      Was man auch machen könnte, nachdem man auf die freundliche weise nicht weitergekommen ist, die Praxis der provisionierung der call center agenten hinterfragen. Ich glaube, dass sie für so eine Tarifänderung Provision bekommen. (Mir wird auch versucht immer ein neuer Tarif anzudrehen wenn ich da anrufe). Kannst ja auch versuchen dich mit dem Mitarbeiter der die Umstellung vorgenommen verbinden zu lassen und mit ihm nochmal darüber sprechen. (würde das Telefonat im zweifel aufnehemen). Du kannst auch einfach an der Hotline nach dem Namen fragen und wenn gefragt wird warum die Ihn haben möchtest, sagt du dass du eine schriftliche Beschwerde einreichen möchtest. Dann wird ganz anders auf deinen Fall eingegangen.

      Generell ist bei Hotlines ganz wichtig, das du zu Beginn des Gespräches immer sagst: „Verzeihung ich habe Ihren Namen nicht verstanden“ . Wenn Sie Ihn dann wiederholen, auf jeden Fall mitschreiben und den Mitarbeiter immer Persönlich ansprechen. Das hilft oftmals wunder.
    • majorsnake
      majorsnake
      Bronze
      Dabei seit: 20.05.2006 Beiträge: 3.836
      Weiß nicht, was du genau für einen Tarif hast mit welcher Geschwindigkeit. Wenn es optimal läuft (bei mir tut es das in diesem Fall, habe eine 50k Leitung von denen + HD-Fernsehen) kannst du 5 MB/s ziehen und parallel Fernsehschauen. Der Receiver von denen erhält seinen Traffic seperat.

      [edit] Nicht alles zu Ende gelesen und sehe: das ist gar nicht relevant! Aber ein Tipp: Telekom Kundenshops sind in der Regel besser als jedes Telefonat. Mache inzwischen fast alle Tarifänderungen bei denen. Würde da mal hingehen!
    • Jaddel
      Jaddel
      Bronze
      Dabei seit: 20.05.2008 Beiträge: 232
      Hi Harry,

      hört sich fast an als ob du auf einen Entertain Tarif umgestellt wurdest (das meinst du wohl mit fernsehen).
      Dieser kann normalerweise nur mit einer Geschwindigkeit ab 16 Mbit/s gebucht werden, kann mir kaum vorstellen das die den mit einem DSL3000er buchen konnten.
      Wenn du willst schick mir mal die Rufnummer des Anschlusses in einer PM (am besten mit einer Rückrufnummer von dir, für Nachfragen), ich guck mir die Umstellung und die Auftragsbestätigung mal intern bei uns an.
      Ist da irgendetwas schief gelaufen, sollte ich dir den Anschluss auch wieder auf den vorherigen Zustand zurückbauen können.

      MfG
      Jaddel
    • maechtigerHarry
      maechtigerHarry
      Bronze
      Dabei seit: 02.07.2007 Beiträge: 5.596
      Hey Jaddel,

      danke für deine Antwort! Ja ist ein Entertain Tarif. Hab dich mal geadded.
      Wäre natürlich klasse wenn du mir da helfen könntest!

      Ein Ausschnitt aus der Antwort vom Support:

      Unsere Recherche hat ergeben, dass Ihr Anschluss am 12. Mai 2012 auf den
      Tarif Entertain Sat / Standard geändert wurde. Diesen Tarif konnten wir
      Ihnen nur mit einer DSL Geschwindigkeit von bis zu  3000 kbit/s
      bereitstellen.


      Und wie gesagt hatte ich davor 16Mbit, also ists technisch auf jedenfall möglich.

      Original von TobiasRieper
      Was man auch machen könnte, nachdem man auf die freundliche weise nicht weitergekommen ist, die Praxis der provisionierung der call center agenten hinterfragen. Ich glaube, dass sie für so eine Tarifänderung Provision bekommen. (Mir wird auch versucht immer ein neuer Tarif anzudrehen wenn ich da anrufe). Kannst ja auch versuchen dich mit dem Mitarbeiter der die Umstellung vorgenommen verbinden zu lassen und mit ihm nochmal darüber sprechen. (würde das Telefonat im zweifel aufnehemen). Du kannst auch einfach an der Hotline nach dem Namen fragen und wenn gefragt wird warum die Ihn haben möchtest, sagt du dass du eine schriftliche Beschwerde einreichen möchtest. Dann wird ganz anders auf deinen Fall eingegangen.

      Generell ist bei Hotlines ganz wichtig, das du zu Beginn des Gespräches immer sagst: „Verzeihung ich habe Ihren Namen nicht verstanden“ . Wenn Sie Ihn dann wiederholen, auf jeden Fall mitschreiben und den Mitarbeiter immer Persönlich ansprechen. Das hilft oftmals wunder.
      Das ist allgemein echt ein guter Tipp, werd ich mir merken! Thx.
    • krong
      krong
      Moderator
      Moderator
      Dabei seit: 25.12.2005 Beiträge: 13.662
      Hey Jaddel,
      darf ich dich auch adden?
      Hab vor ca. 3 Wochen Entertain bestellt und das "Vorher" läuft ziemlich unrund. U.a. wurden 2 Technikertermine nicht eingehalten. Es kam einfach niemand und es hat sich niemand abgemeldet. Stattdessen habe ich mittlerweile um die 10SMS bekommen mit dem Inhalt dass alles wie gewünscht durchgeführt wurde. Rufnummer habe ich im Laden vor 2 Wochen ändern lassen weil die Auswahl beim Vertragsanschluss nicht funktioniert hat, auf den Briefen ist aber immernoch die alte vermerkt.
      Läuft insgesamt recht mistig bisher was ich bei einem Paket für über 50€ im Monat schon enttäuschend finde...
    • Jaddel
      Jaddel
      Bronze
      Dabei seit: 20.05.2008 Beiträge: 232
      Original von krong
      Hey Jaddel,
      darf ich dich auch adden?
      Hab vor ca. 3 Wochen Entertain bestellt und das "Vorher" läuft ziemlich unrund. U.a. wurden 2 Technikertermine nicht eingehalten. Es kam einfach niemand und es hat sich niemand abgemeldet. Stattdessen habe ich mittlerweile um die 10SMS bekommen mit dem Inhalt dass alles wie gewünscht durchgeführt wurde. Rufnummer habe ich im Laden vor 2 Wochen ändern lassen weil die Auswahl beim Vertragsanschluss nicht funktioniert hat, auf den Briefen ist aber immernoch die alte vermerkt.
      Läuft insgesamt recht mistig bisher was ich bei einem Paket für über 50€ im Monat schon enttäuschend finde...
      kann ich mir mal angucken, schick mir am besten auch mal die Rufnummer oder Kundennummer des Anschlusses und eine Rückrufnummer von dir.
    • Jaddel
      Jaddel
      Bronze
      Dabei seit: 20.05.2008 Beiträge: 232
      Original von maechtigerHarry
      Hey Jaddel,

      danke für deine Antwort! Ja ist ein Entertain Tarif. Hab dich mal geadded.
      Wäre natürlich klasse wenn du mir da helfen könntest!

      Ein Ausschnitt aus der Antwort vom Support:

      Unsere Recherche hat ergeben, dass Ihr Anschluss am 12. Mai 2012 auf den
      Tarif Entertain Sat / Standard geändert wurde. Diesen Tarif konnten wir
      Ihnen nur mit einer DSL Geschwindigkeit von bis zu  3000 kbit/s
      bereitstellen.


      Und wie gesagt hatte ich davor 16Mbit, also ists technisch auf jedenfall möglich.

      Original von TobiasRieper
      Was man auch machen könnte, nachdem man auf die freundliche weise nicht weitergekommen ist, die Praxis der provisionierung der call center agenten hinterfragen. Ich glaube, dass sie für so eine Tarifänderung Provision bekommen. (Mir wird auch versucht immer ein neuer Tarif anzudrehen wenn ich da anrufe). Kannst ja auch versuchen dich mit dem Mitarbeiter der die Umstellung vorgenommen verbinden zu lassen und mit ihm nochmal darüber sprechen. (würde das Telefonat im zweifel aufnehemen). Du kannst auch einfach an der Hotline nach dem Namen fragen und wenn gefragt wird warum die Ihn haben möchtest, sagt du dass du eine schriftliche Beschwerde einreichen möchtest. Dann wird ganz anders auf deinen Fall eingegangen.

      Generell ist bei Hotlines ganz wichtig, das du zu Beginn des Gespräches immer sagst: „Verzeihung ich habe Ihren Namen nicht verstanden“ . Wenn Sie Ihn dann wiederholen, auf jeden Fall mitschreiben und den Mitarbeiter immer Persönlich ansprechen. Das hilft oftmals wunder.
      Das ist allgemein echt ein guter Tipp, werd ich mir merken! Thx.
      wenn du sogar auf Entertain Sat umgestellt wurdest, dann versteh ich erst recht nicht wie die es geschafft haben dein DSL downzugraden...
      Bin jetzt schon gespannt zu sehen, wie die das gebucht haben...
    • maechtigerHarry
      maechtigerHarry
      Bronze
      Dabei seit: 02.07.2007 Beiträge: 5.596
      Auch öffentlich nochmal vielen Dank an Jaddel für die schnelle und unkomplizierte Hilfe!
    • Partychris
      Partychris
      Bronze
      Dabei seit: 15.06.2007 Beiträge: 870
      ich verstehe nicht wie man in der heutigen Zeit noch irgendwas am Telefon abschließen kann. Gerade in der TK Branche wird doch nur noch mit Provisionen gearbeitet und da erzählt einem der nette Verkäufer halt schon mal das Blaue vom Himmel. Speziell wenn das Wort sparen fällt würde ich das Gespräch nett beenden. Man wird nie angerufen wenn es für einen günstiger werden soll.
    • sarc
      sarc
      Moderator
      Moderator
      Dabei seit: 06.06.2008 Beiträge: 12.193
      Mein Highlight bis jetzt war (Samstag morgen, ich noch dezent verkatert): "Ja guten Tag, wir haben gerade Ihren Tarif umgestellt..." Danach war ich zumindest wach. War lustigerweise ein Prepaid-Handy-Tarif, den sie auf was mit lustigen monatlichen Kosten geschoben hätten. Der Vogel hat sich auch noch damit rausgeredet, dass sie mir nen Gefallen tun wollten... Aber gut, war eh Zeit für nen Wechsel.
    • muhukuh
      muhukuh
      Bronze
      Dabei seit: 09.12.2010 Beiträge: 3.423
      Original von Jaddel
      Original von maechtigerHarry
      Hey Jaddel,

      danke für deine Antwort! Ja ist ein Entertain Tarif. Hab dich mal geadded.
      Wäre natürlich klasse wenn du mir da helfen könntest!

      Ein Ausschnitt aus der Antwort vom Support:

      Unsere Recherche hat ergeben, dass Ihr Anschluss am 12. Mai 2012 auf den
      Tarif Entertain Sat / Standard geändert wurde. Diesen Tarif konnten wir
      Ihnen nur mit einer DSL Geschwindigkeit von bis zu  3000 kbit/s
      bereitstellen.


      Und wie gesagt hatte ich davor 16Mbit, also ists technisch auf jedenfall möglich.

      Original von TobiasRieper
      Was man auch machen könnte, nachdem man auf die freundliche weise nicht weitergekommen ist, die Praxis der provisionierung der call center agenten hinterfragen. Ich glaube, dass sie für so eine Tarifänderung Provision bekommen. (Mir wird auch versucht immer ein neuer Tarif anzudrehen wenn ich da anrufe). Kannst ja auch versuchen dich mit dem Mitarbeiter der die Umstellung vorgenommen verbinden zu lassen und mit ihm nochmal darüber sprechen. (würde das Telefonat im zweifel aufnehemen). Du kannst auch einfach an der Hotline nach dem Namen fragen und wenn gefragt wird warum die Ihn haben möchtest, sagt du dass du eine schriftliche Beschwerde einreichen möchtest. Dann wird ganz anders auf deinen Fall eingegangen.

      Generell ist bei Hotlines ganz wichtig, das du zu Beginn des Gespräches immer sagst: „Verzeihung ich habe Ihren Namen nicht verstanden“ . Wenn Sie Ihn dann wiederholen, auf jeden Fall mitschreiben und den Mitarbeiter immer Persönlich ansprechen. Das hilft oftmals wunder.
      Das ist allgemein echt ein guter Tipp, werd ich mir merken! Thx.
      wenn du sogar auf Entertain Sat umgestellt wurdest, dann versteh ich erst recht nicht wie die es geschafft haben dein DSL downzugraden...
      Bin jetzt schon gespannt zu sehen, wie die das gebucht haben...
      Entweder falsch eingegeben weil hier die Max Bandbreite anders hinterlegt war oder es wird immer noch getrennt von Hauptsystem die Geschwindigkeit eingerichtet. Wahrscheinlicher ist das der Agent hier auf einen Freien port gebucht hat der eben nicht mehr Bandbreite hergegeben hat, statt den alten zu nutzen. :f_love:

      Zu den Tipps, immer Freundlich sein ;)
      Wie schon geschrieben nach den Namen fragen und gegen Ende fragen was denn im Kundenkontakt notiert wurde.
      Die Agents sind dazu angehalten sowas zu notieren, egal wie kurz das Gespräch war.
      Die Telekom ist recht Kulant was die Rückänderung der Verträge angeht, solange man nicht nach 6Monaten kommt und es die eigene Idee des Kunden war.