Professionelle Kommunikation für PS.de

    • cyberbull
      cyberbull
      Bronze
      Dabei seit: 02.03.2006 Beiträge: 88
      Ich hatte in den letzten Wochen immer wieder mal verschiedene Feedbackthreads hier verfolgt, zuletzt auch die Comments zum Wc3-Sponsoring. Dabei habe ich ab und an auch mal meinen Senf dazugegeben. Rückblickend merke ich, dass meine Kritik zum Teil in konstruktiverer Form hätte erfolgen können. Darum hier der Versuch, mein eigentliches Anliegen etwas strukturierter und mit Blick nach vorn zu formulieren. Ich finde PS.de eine Supersache: die Idee, die Entstehungsgeschichte (soviel ich sie mitbekommen habe), der Enthusiasmus, auf dem alles aufgebaut wurde. Auch die Entscheidung, eine Community-Erfolgsgeschichte zu professionalisieren und zu kommerzialisieren, finde ich nachvollziehbar und sinnvoll. Weil dem so ist, finde ich es logisch, dass ich versuche, dort zu helfen, wo PS.de meiner Meinung nach noch deutlich zulegen kann, und wo ich gleichzeitig über ein paar Jahre Erfahrung und darum a bisserl Kompetenz verfüge. Alles mit dem Ziel, PS.de noch besser zu machen, und ja, auf diesem Weg natürlich auch selber mehr davon zu haben (Stichwort incentive). Beim Schritt "von der Community zur Firma", wie jemand so schön gepostet hat, wurden meiner Meinung nach ein paar wichtige Dinge enorm unterschätzt und entsprechend (bislang) klar suboptimale Resultate erzielt. Es kann sein, dass das Resultat für Korn und Co. immer noch so zufriedenstellend aussieht, dass sie damit zufrieden sind. Für mich steht aber eindeutig fest, dass deutlich mehr möglich gewesen wäre, respektive: dass noch deutlich mehr geht (denn es ist ja nicht zu spät, noch was dazuzulernen). Weil ich keinen Einblick in die Geschäftsführung und schon gar nicht in die strategische Führung von PS.de habe (oder haben will :-), beziehe ich mich ausschliesslich auf den Themenkomplex CRM/Kundenbindung und die damit verbundene professionelle Kommunikation; davon bekomme ich als Kunde ja ne Menge mit, und weil ich seit zehn Jahren in diesem Bereich arbeite, habe ich einiges an guten und schlechten Beispielen miterlebt und so n bisschen ne Ahnung, was sich bewährt und was weniger. Kundenkommunikation ist etwas Schwieriges, weil Komplexes, und ist mittlerweile auch als Wissenschaft so weit entwickelt, dass sich professionelle Ansätze ganz erheblich von "intuitiven", weniger bewussten und expliziten Ansätzen unterscheiden. Entsprechend sind die Unterschiede zwischen professioneller Kundenkommunikation und gutgemeinter, aber weitgehend amateurhafter Kommunikation mit Kunden enorm (amatuer = liebhaber übrigens, also nix negatives!). So würde kein guter Kommunikationsprofi auf die Idee kommen, einem kritischen Kunden als Antwort "Du hättest es selber auch nicht besser gemacht!" zu geben (selbst falls es stimmen sollte :-), weil das in jedem Fall einfach kontraproduktiv ist. Oder auf enttäuschte Erwartungen damit zu reagieren, vermeintliche Lorbeeren auszubreiten mit dem Argument "dafür haben wir doch das alles erreicht!". Genauso würde sich der Profi hüten, Ankündigungen zu machen, die grosse Erwartungen wecken (sollen!), wenn nicht annähernd sicher ist, dass man die auch umsetzen kann. Und so weiter. Im Bereich Reklamationen/Kritik/blödes Gemecker kann der Profi ausserhalb des emotionalen Bereichs argumentieren (weil es sonst nichts bringt, auch wenn man Recht hat) und wird im Zweifelsfall eher zu kulant (= zugunsten des Kunden) reagieren als umgekehrt - häufig sogar dann, wenn der Kunde ganz klar im Unrecht ist. Warum? Weil es sich schlicht auszahlt, und etwas anderes interessiert den Kommunikationsprofi nicht. Grundsätzlich ist die heutige, erfolgreiche Kundenkommunikation zudem stark auf Transparenz ausgelegt; man definiert den Kunden als intelligent, mündig und unabhängig und traut ihm zu, seine eigene Meinung zu bilden. Das schliesst z.B. aus, dass man bevormundende Statements ablässt (wie "auch wenn Du das jetzt noch nicht einsiehst, glaub mir, es ist so besser für Dich!"). Grundsätzlich kann der Profi "von innen heraus, aber mit der Aussenperspektive des Kunden" kommunizieren und so viel an negativen Emotionen und Missverständnissen vermeiden. Ohne jetzt auf die aktuellen Beispiele bei PS.de einzugehen, bin ich der Meinung, dass in Sachen professionelle Kommunikation bei PS.de noch enorme Steigerungen drin sind; es geht aus meiner Sicht ganz klar nicht mehr um ein paar Einzelereignisse, die halt irgendwie dumm gelaufen sind, sondern es zeigen sich Muster, die mir durchaus bekannt sind aus Situationen, in denen nicht professionell ausgebildete Kommunikatoren mit viel Enthusiasmus instinktiv reagieren und sich so ungewollt von einem Fettnäpchen zum nächsten kommunizieren. Weil niemand als Kommunikationsprofi geboren wird, braucht sich auch niemand zu schämen, wenn es nicht auf Anhieb klappt (wohl analog zu z.B. Poker :-). Ich finde einfach, dass PS.de von seiner Geschichte, seinem Wachstum und seinen Ansprüchen her gut daran täte, in diesen Bereich kräftig zu investieren und so seine Position im Markt weiter zu stärken. Dann wird es auch viel unwahrscheinlicher, dass jemand anders das Geschäftsmodell auf Anhieb erfolgreicher kopiert, als es PS.de erfunden hat... Guter Rat ist teuer, meiner diesmal gratis - aber deswegen vielleicht trotzdem was wert? Jedenfalls ist er nur gut gemeint! Cheers! cyberbull.
  • 31 Antworten
    • Nimrod
      Nimrod
      Bronze
      Dabei seit: 06.04.2005 Beiträge: 618
      sehr guter post. als ich den "machs doch besser" post gelesen habe hab ich mich schon sehr gewundert.
    • dayero
      dayero
      Bronze
      Dabei seit: 26.02.2005 Beiträge: 1.723
      wenn du das letzte jahr aufgepasst hättest, wüßtest du was jetzt passiert.... ...nix :D
    • wusah
      wusah
      Bronze
      Dabei seit: 06.02.2006 Beiträge: 15.834
      guter Post! dayero hat aber leider recht. Zumindest zeigt das die Erfahrung. Wäre wirklich gut für PS.de, wenn sich in der Richtung was tun würde.
    • QuapeS
      QuapeS
      Bronze
      Dabei seit: 13.03.2005 Beiträge: 367
      Original von dayero wenn du das letzte jahr aufgepasst hättest, wüßtest du was jetzt passiert.... ...nix :D
      dachte eigtl. "gelöscht" ^^ vor allem fände ich es sinnvloll eine zentrale ansprechperson zu haben, die sich auch für äusserungen rechtfertigen muss und nicht einfach den "statement-pimp" raushängen lässt!
      sich so (...) von einem Fettnäpchen zum nächsten kommunizieren
      das trifft die ps.de kommunikationspolitik ziemlich genau mMn....
    • PokerSpass
      PokerSpass
      Bronze
      Dabei seit: 05.02.2006 Beiträge: 1.392
      Sehr guter konstruktiver Beitrag. =) Hab auch so den Eindruck, dass schon genug Porzellan zerschlagen wurde. Die Grundidee von PS.de ist ja wirklich eine sehr gute. Es wäre echt schade wenn das Ganze durch falschen Umgang mit den Mitgliedern eine negative Entwicklung nehmen würde. Mein subjektiver Eindruck der letzten Zeit, ist ja der, dass der Mitglieder-Input in das Forum hier rückläufig ist, was mich auch nicht wundern würde.
    • Korn
      Korn
      Bronze
      Dabei seit: 14.01.2005 Beiträge: 12.511
      Dayero hat nicht Recht, denn wenn man einmal schaut, wie es jetzt auf Ps.de aussieht und wie es vor einem Jahr ausgesehen hat, wird man massive Veränderungen feststellen, von denen viele auf Initiativen der User zurückzuführen sind. (Kleines Beispiel: Professionelle Handbewerter). Zum eigentlichen Thema @cyberull: Erstmal danke für das klasse Posting, denn so etwas ist Feedback mit dem wir auch was anfangen können. In vielen Punkten muss ihr dir Recht geben, in einigen auch wieder nicht. Vieles läuft darauf zurück, dass die Kommunikation in einer Online-Community deutlich schwerer ist, als die klassische "Firma - Kunde" Kommunikation in den meisten Wirschaftsbereichen. Wenn man sich zum Beispiel mal die World of Warcraft Foren von Blizzard anschaut, sieht man denke ich ganz schnell, was ich damit meine. Kennt jemand von euch vielleicht eine große und kritische Online-Community, in der es eine gut funktionierende Kommunikation zwischen Kunden und Admins gibt? Idealerweise im Gamer Bereich. Ich kenne keine. Ich glaube viele dieser Firmen leiden auch daran, dass sie sich im Zuge der "Professionalisierung" zu sehr von den Usern entfernen. Ich persönlich sehe mich z.B. einerseits als Admin und Verantwortlicher hier, andererseits aber auch als ganz normaler User der auch mal in Spamthread mitmachen kann. Klar wirkt das "unprofessionell", dafür aber auch deutlich zugänglicher.
    • dayero
      dayero
      Bronze
      Dabei seit: 26.02.2005 Beiträge: 1.723
      ich habe nicht gesagt, daß sich nichts geändert hat. mit den vorschlägen von usern hatten veränderungen aber eher selten was zu tun oder der zusammenhang war für die user nicht mehr erkennbar. bei ps.de scheitert es imho aber hauptsächlich an der umgekehrten richtung, von den verantwortlichen zum user. den tatsächlich wird offiziell nur das kommuniziert, was gerade gefällig ist. alles, was in irgendeinerweise negativ oder zumindest umstritten sein könnte, bleibt erstmal ungesagt, bis es irgendein user anspricht. zu vielen änderungen gab es keinerlei offizielles statement. z.b. abschaffung der avatare, pp macht shop zu, einführung der zensur, filterung von PNs. gerade bei den letzten beiden ist natürlich auch schön peinlich. schönes beispiel ist auch die ab- und wieder anschaffung der userprofile. die gingen monatelang nicht und ich wußte bis eben nicht, daß die wieder verfügbar sind. man könnte ja auch mal ein statement raushauen, ob und wann die PNs wieder funktionieren. die sind ja nun auch schon ein paar wochen weg. und das waren nur die beispiele, dir mir spontan eingefallen sind. in diesem zusammenhang finde ich die news auf der hauptseite übrigens total deplaziert. da schreibt man natürlich nur das hin, was man schreiben will, nicht das, was man schreiben muss.
    • cyberbull
      cyberbull
      Bronze
      Dabei seit: 02.03.2006 Beiträge: 88
      @ Korn: Gern geschehen. Es ist mir schon klar, dass durch den Community-Ursprung eine spezielle Kommunikationsausgangslage entstanden ist; ob ich die nun als schwerer (schwieriger?) als die "klassische Firma-Kunden-Kommunikation" bezeichnen würde, ist wieder ne andere Frage :-) Jedenfalls sehe ich vor allem zwei Aspekte, die im Fall von PS die Komplexität der Kommunikationsaufgaben wesentlich bestimmen: a) Der interaktive Community-Charakter soll erhalten werden, auch nach dem Schritt zum Unternehmen; ich denke, dass wesentliche Teile des Geschäftsmodells sonst gar nicht mehr funktionieren würden. Also stehen entsprechende Medien/Kanäle (sprich Foren) zur Verfügung. Zudem kann eine falsche Erwartungshaltung beim Kunden entstehen: vor lauter Community-Feeling sieht der Kunde vielleicht gar nicht, dass er es mit einem Unternehmen zu tun hat, denkt er kann überall mitbestimmen (und dreinreden) etc. Das wird natürlich auf der inhaltlichen Ebene noch katalysiert durch suggestive Kommunikation à la "wir wollen nur das beste für Euch". b) Die strukturierten Kontakte zwischen Unternehmen und Kunden sind vielfältig und nicht auf ein, zwei Kanäle konzentrierbar. Zum Beispiel haben Coaches Kontakt zu den Coachees, Moderatoren zu Postern, Support zu Ticketerstellern, Geschäftsleitung zu z.B. Kritikern, usw. Erstere repräsentieren dabei jeweils das Unternehmen, wenn auch in unterschiedlicher Erkennbarkeit: beim Support oder im Coaching eher implizit und vielleicht unbewusster, bei Posts von Dir Korn eher explizit und bewusst wahrnehmbar. a) führt dazu, dass mit dem Internetforum ein Medium im Zentrum der PS-Kommunikation steht, das sich irgendwo zwischen die klassischen Medienkriterien setzt: Synchronität: Die klassischen Medien sind entweder live/in Echtzeit (z.B. Theatervorstellung) oder eben konserviert/zeitversetzt (z.B. Tageszeitung: Timelag zwischen Erstellung des Inhalts und Rezeption desselben beim Leser). Das Forum ist ein bisschen beides, ich kann fast in Echtzeit posten/lesen, aber auch archivierte Posts einsehen, die Jahre alt sind (und darauf antworten). Symmetrie: Klassische symmetrische Medien wie z.B. das Telefongespräch haben ein ausgeglichenes Verhältnis zwischen "Sendern und Empfängern", klassische asymmetrische Medien (Massenmedien) zeichnen sich durch einen/wenige Autoren und sehr viel mehr Empfänger aus (z.B. Radiosendung). Beim Forum ist es wiederum etwas gemischt: theoretisch sind alle Leser auch Poster und umgekehrt, darum kann man keine klaren Aussagen zur Symmetrie dieses Mediums machen. Sind das nun Nachteile für professionelle Kommunikation, wird die dadurch erschwert bis verunmöglicht? Ich denke nicht, wenn man die Eigenschaften des Mediums zu nutzen weiss, werden sich daraus sogar Vorteile ergeben. Aber es wird anspruchsvoller als im klassischen Modell: das Risiko für Fehler steigt, dafür auch die Erfolgs-Möglichkeiten. Es gilt, viele Aspekte proaktiv so zu gestalten, dass sich vor allem die Vorteile des Mediums nutzen lassen, ohne dass die Nachteile sich auswirken. Ein bekannter und gut erforschter Knackpunkt beim Medium Onlineforum ist die inhaltliche Kontrolle ("Zensur"); PS geht meiner Meinung nach in diesem Bereich einerseits viel zu weit (sprich: PS erlaubt deutlich weniger Meinungsfreiheit, als gesetzlich gefordert), ist auf der anderen Seite aber zuwenig konsequent in der Umsetzung der eigenen Richtlinien (bsp. Erwähnung/"Verlinkung" von anderen Websites: mal wird gelöscht, mal nicht). b) kreiert das Problem der fehlenden Homogenität: zu viele Personen kommunizieren in zu vielen unterschiedlichen Situationen mit zu vielen "Agendas". Dabei wird es sehr anspruchsvoll, unternehmensweit widerspruchsfreie, zielführende Kommunikationslinien zu etablieren; ohne diese wirkt die Unternehmenskommunikation aber schnell chaotisch, irreführend und somit unzuverlässig. Auch diese Situation ist aber proaktiv gut zu beherrschen, wenn erstens die entsprechenden klaren Kommunikationslinien richtig aufgestellt sind, und zweitens die interne Kommunikation gut genug organisiert ist, um rasche, zuverlässige und strategisch korrekte Absprachen zu treffen, wenn ein Kommunikationsereignis von den bestehenden Kommunikationslinien nicht abgedeckt wird. Eine besondere Herausforderung für PS sehe ich noch in zwei anderen Bereichen: Die News auf der Homepage haben die höchste Exposure überhaupt, sie sind sozusagen das "Eingangstor" für die Aufmerksamkeit der User. Entsprechend müssten sie auch viel durchdachter formuliert, gelayoutet und getimed werden, als andere Bereiche der Website. Aktuelles Bsp.: Die Ankündigung des Wc3-Turniers, klassicher Fall von Insider-Kommunikation an Aussenstehende: Wer mit Wc3 nix anfangen kann, versteht die News völlig "falsch", sprich anders als von PS beabsichtigt: "Da verballern die einfach meinen Rake mit etwas total sinnlosem!" Ich würde wetten, dass der Verfasser dieser News selber Wc3 gut kennt, das Spiel mag und sich auf das Turnier gefreut hat :-) Wc3-Aussenstehende (wohl die Mehrheit der PS-Kunden) hingegen sehen "PS macht etwas, das ich nicht kenne, mir nix bringt und ich nicht verstehe!". Wäre die News anders formuliert worden (z.B. "Kreative Marketing-Offensive", dann kurz erklärt was eSports/Wc3 ist, dass die Gründer von PS in dieser Szene exzellente Kontakte haben, wie die Aktion abläuft etc.), hätte sich der Benefit für den durchschnittlichen PSler wohl viel deutlicher gezeigt. Wenn dann die Kommentare in drastische Kritik ausarten, werden sie einfach technisch abgeklemmt (verstand ich als Notbremse): ganz schwach, natürlich. Der zweite Bereich betrifft die "unterschiedlichen Hüte", sprich Rollen von z.B. Dir, Korn: Du willst einerseits als Geschäftsführer (jedenfalls als Unternehmenskopf) posten, andererseits als renommierter Pokerspieler, dann vielleicht mal noch als Hobbyinvestmentberater (;-), als Support, usw. Das kann ich SEHR gut nachvollziehen, aber ich denke, Du siehst selber, dass das ohne ganz klare Rollenabgrenzung nie funktionieren wird: Deine "Forumidentitäten" vermischen sich, so dass Du schliesslich keine der Rollen mehr optimal wahrnehmen kannst. Diese Situation ist nicht selten oder unlösbar: Es gilt, Prioritäten zu setzen, und dann die Rollen extrem deutlich zu markieren (eben, die verschiedenen Hüte: immer nur den aufsetzen, der der aktuellen Rolle entspricht). Es gibt Grenzen, niemand kann glaubwürdig unendlich viele Rollen übernehmen, da sie sich ja auch mal widersprechen können müssen :-) In dem Fall muss man eine Rolle delegieren, was immer schwerfällt (aber auch extrem erleichternd sein kann, wenn man's hinkriegt!). ------------ Kurz: Ja es ist komplex und anspruchsvoll, aber mit entsprechendem Wissen, Erfahrung und vor allem Motivation wird es hervorragend klappen, die Herausforderungen anzugehen! Cheers! cyberbull P.S.: Mein Bruder, ein grosser Warcraft-Veteran, meint: Die Blizzardforen seien das perfekte Beispiel, wie man es nicht machen soll. "Mach alles genau gegenteilig, und das Resultat wird so schlecht nicht sein!" :-) Seiner Meinung nach verdienen die einfach viel zu viel Kohle (mangels Konkurrenz), um sich zu bessern. Ich hoffe für Dich (Korn), dass es bei PS auch so ist, und für mich und die anderen PS-Member, dass es nicht so ist :-) !!
    • Farnemo
      Farnemo
      Black
      Dabei seit: 02.02.2006 Beiträge: 871
      Wow, wirklich sehr interessant. Gute, konstruktive Kritik. Man merkt, du hast Erfahrung und kommst aus dem Bereich, cyberbull. Soviel Mühe gemacht, klingt schon fast nach einer Bewerbung bei ps.de ;)
    • cyberbull
      cyberbull
      Bronze
      Dabei seit: 02.03.2006 Beiträge: 88
      LOL farnemo :) Also daran hatte ich nun wirklich nicht gedacht! Aber wer weiss *rofl* Ich habe einfach die Erfahrung gemacht, dass es sich lohnt, wenn man sich für etwas einsetzt, das man selber gut findet. Und PS finde ich gut (habe so Poker als Hobby für mich gefunden). Ausserdem bin ich noch ein "Internetter" ;) der ersten Stunde, wo das Netz noch völlig unkommerziell war und es vor allem darum ging, Wissen zu teilen. Auch wenn ein grosser Teil des Internets heute kommerziellen Zwecken dient, ist dieser Grundgedanke des Teilens im Sinne von "helfen und geholfen werden" meiner Meinung nach immer noch ein entscheidendes Merkmal dieses Mediums... Wenn ich für jedes Stück Wissen, das ich im Internet fand und ein Problem lösen half, ein Stück meines Wissens posten würde, wäre ich Vollzeitblogger! :D
    • krong
      krong
      Moderator
      Moderator
      Dabei seit: 25.12.2005 Beiträge: 14.086
      cyberbull for ps.de Kommunikationschef! =) Aber mal im ernst. Mir ist es in der letzten Zeit auch immer mal wieder aufgefallen dass die Kommunikation zwischen ps.de Leitung und uns (den Kunden) nicht optimal verlief. Das konkrete Beispiel mit dem WC3 Turnier ist dabei typisch. Wie cyberbull bereits angemerkt hat, ließen sich mit großer Wahrscheinlichkeit viele der negativen Comments alleine damit verhindern, indem der Text vor der Veröffentlichung nochmal genauer betrachtet würde. Pokerstrategy ist nunmal kein Pokerportal, basierend auf freiwilliger Arbeit, sondern eine aufstrebende Firma die sich sowas nicht ohne Ende erlauben kann. Um die Geduld und Loyalität der Mitglieder (von denen ps.de lebt!) siehts m.E. nämlich momentan eher weniger gut aus... Ich würde mir außerdem ein wenig mehr Transparenz wünschen. In wie fern das machbar ist kann ich natürlich nich einschätzen.
    • Farnemo
      Farnemo
      Black
      Dabei seit: 02.02.2006 Beiträge: 871
      "Auto und Frau ist -ev" LOL
    • RicFlair
      RicFlair
      Bronze
      Dabei seit: 09.10.2006 Beiträge: 2.865
      Original von cyberbull Grundsätzlich ist die heutige, erfolgreiche Kundenkommunikation zudem stark auf Transparenz ausgelegt; man definiert den Kunden als intelligent, mündig und unabhängig und traut ihm zu, seine eigene Meinung zu bilden. Das schliesst z.B. aus, dass man bevormundende Statements ablässt (wie "auch wenn Du das jetzt noch nicht einsiehst, glaub mir, es ist so besser für Dich!"). Grundsätzlich kann der Profi "von innen heraus, aber mit der Aussenperspektive des Kunden" kommunizieren und so viel an negativen Emotionen und Missverständnissen vermeiden.
      genau der punkt ist sehr gut finde ich. wir werden schon ab und zu im dunklen gelassen und doch eher "ruhig" gestellt anstatt es vernünftig erklärt zu bekommen. mir ist das vorher nicht in dem maße aufgefallen muss ich sagen, allerdings jetzt wo cyberbull es erwähnt hat und ich darüber nachgedacht habe, finde ich dass er recht hat. in dem bereich gäbe es etwas zu verbessern.
    • TSWKaKsaK
      TSWKaKsaK
      Bronze
      Dabei seit: 24.07.2006 Beiträge: 287
      Original von cyberbull Im Bereich Reklamationen/Kritik/blödes Gemecker kann der Profi ausserhalb des emotionalen Bereichs argumentieren (weil es sonst nichts bringt, auch wenn man Recht hat) und wird im Zweifelsfall eher zu kulant (= zugunsten des Kunden) reagieren als umgekehrt - häufig sogar dann, wenn der Kunde ganz klar im Unrecht ist. Warum? Weil es sich schlicht auszahlt, und etwas anderes interessiert den Kommunikationsprofi nicht.
      Original von Korn Dayero hat nicht Recht
      Lieber Korn, auch wenn ich hier noch nicht viel gepostet habe, so bin ich doch ein aufmerksamer Leser dieses Forums. Auch in der Zeit, nachdem ich durch eine gehörige Portion Selbstüberschätzing die anfänglichen $50, die ich von euch bekommen habe verzockt hatte, war ich regelmäßiger Gast hier im Forum. Getreu eurem Motto, niemals selber Geld einzuzahlen, sah ich meine Onlinepoker Karriere also als beendet an, fange jedoch nachdem mir Party vor kurzem $15 geschenkt hat wieder damit an fleißig Rake für euch zu produzieren (bin jetzt bei knapp $40) und habe vor mich durch die Levels durchzugrinden. Warum Schreibe ich das? Nun, ich habe einen Fehler gemacht und bin durch Ratschläge von besseren Spielern und durch das Studium vieler Sklanskys, Harringtons, Gordons, Greensteins, warrens usw. usw. zu einem besseren Spieler geworden (eure Tips und Strategien waren mir ja leider nicht zugänglich, aber ich arbeite dran). Du bist ein HERVORRAGENDER Pokerspieler, aber ein guter Kommunikator bist Du, glaube ich, nicht. Jetzt gibt Dir jemand, der offensichtlich eine Menge Ahnung von der Materie hat ein hervorragendes Feedback und Du haust selbiges in Deiner ersten Antwort darauf über den Haufen (siehe quotes oben). Dein ERSTER SATZ in diesem Post ist: "Dayero hat nicht Recht." Dann verweist Du darauf, was Deiner Meinung nach toll gelaufen ist, wie Dein Lieblings-Verteidigungsargument: "Wir haben doch professionelle Handbewerter." Ich selbst arbeite für eine Firma, die Live Pokerturniere ausrichtet (und zwar für eine der seriösen, ganz ohne Kräuterbonbons) und bemühe mich sowohl vor Ort, als auch in unserem Forum der beste, wenn auch amateurhafte, kommunikator zu sein der mit meinem begrenztem Wissen auf diesem Gebiet möglich ist. Ein Beispiel: Ich habe auf einem unserer Turniere als Turnierleiter eine Fehlentscheidung getroffen, die schlußendlich zum ausscheiden eines Spielers geführt hat. Da ich selbst erstmal so geschockt war von diesem Ausgang, fiel mir im ersten Augenblick nichts besseres ein, als mich bei dem betreffenden Spieler zu entschuldigen, die Schuld auf mich zu nehmen und ihm ein Freigetränk anzubieten, welches er aufgrund der verständlichen Wut über meine Entscheidung natürlich ablehnte und von dannen zog. Am nächsten Tag aber, habe ich mich in unserem Forum noch einmal persönlich und öffentlich bei ihm entschuldigt und ihm die kostenfreie Teilnahme bei einem unserer nächsten Events zugesichert. Der betreffende Spieler ist weiterhin einer unserer Stammkunden. Ich wage zu bezweifeln, daß er dies noch wäre, wenn ich ihm eine Antwort á la: "kann mal passieren, aber schau doch mal, was wir alles für euch machen: Wir bieten euch für kleines Geld die Möglichkeit an echten Tischen mit echten Dealern Live Poker zu spielen und sogar Freerolls mit Geldpreisen haben wir im Programm." Eine solche Einstellung vermisse ich hier im Forum sowohl von Dir als auch von vielen anderen spokespersons. Ich finde, Pokerstrategy ist eine Super Sache, daß ich so dumm war, meine $50 zu verzocken ist meine Schuld, aber obwohl ich andere Online Poker Plattformen besser finde, werde ich versuchen, das vertrauen, welches ihr mir durch eure Investition in mich entgegengebracht habt, nicht zu enttäuschen und versuchen, mich durch die Levels bei Party zu grinden. Sollten die User hier allerdings weiterhin "von oben herab" behandelt werden, werde ich mir dies nicht bis in alle Ewigkeit mit angucken. Regards, TS W. KaKsaK
    • hazz
      hazz
      Black
      Dabei seit: 13.02.2006 Beiträge: 4.771
      manchem hier kann ich zustimmen, anderem wieder nicht, was in meinen augen dringender verbesserung bedarf sind die bereits angesprochenen kanäle. jeder der nur irgendwie mit ps.de zusammenarbeitet ist fuer den normalen user schon ein repräsentant des unternehmens. aber lange nicht jeder davon hat die ahnung oder befugnis sich zum unternehmen zu äussern. geschweige denn die unternehmensstrategie oder irgendwas anderes zu diskutieren oder user zu kritisieren. als beispiel: ein coach ist ein coach, bleibt ein coach. wenn er im coaching sagt, dass er "jetzt mal aus seiner eigenen, nicht ps.de-gebundenen, sicht spricht", dann ist das fahrlässig. denn er tritt immer noch als "offizieller" auf und nährt kritik, entfacht unnötige diskussion, weckt falsche erwartungen etc. auch ist eine feedback-diskussion über den rahmen des coachings hinaus einfach unangebracht. im coaching soll gecoached werden. eigentliche internas im coaching diskutieren halte ich auch fuer unangebracht. rechtfertigungen für die unternehmensstrategie (die der coach selbst garnicht entworfen hat), sind auch unpassend. das gleiche gilt natuerlich fuer das forum und in gewissem masse auch für alle weiteren formen, wie irc oder rl. erfolgt die kommunikation nur noch über kanäle, die man selbst kontrollieren und nutzen kann (feedback-forum, diskussion mit den wirklichen entscheidungsträgern), dann bleibt sie besser beherrschbar. und es ist nicht zuviel von einem mitarbeiter verlangt, wenn er sich aus diesen dingen in der öffentlichkeit raushält. dieser informationellen verantwortung sind sich viele mitarbeiter nicht bewusst, wenn der ursprung eine kleine community ist. da spreche ich etwas aus eigener erfahrung. anfangs ist es familiär, jeder ist mehr oder weniger eingebunden und hat was zu sagen. die einzelnen aussagen werden auch nicht sosehr auf die goldwaage gelegt und als offiziell angesehen. jeder konnte das system erfolgreich verteidigen. jetzt richtet dies oft mehr schaden an als es verhindert. hinzu kommt, dass es ein tolles gefühl sein kann, wenn man der verkünder von "insiderinfos" ist. zu zeiten, wo die infos und auch offziellen infos nur über diesen weg verbreitet werden ist das kein problem. aber die situation hat sich offensichtlich geändert und führt mehr zu fehlinformation, enttäuschungen und vermeintlich widersprüchlichen aussagen des unternehmens. das ganze heisst nicht, dass es keine kommunikation mit dem user, kein feedback geben soll. aber bitte dort, wo es hingehoert. und dann in angemessenem rahmen, mit vielleicht geschickteren antworten als bisher. der erste, wichtige schritt, wäre meiner meinung nach (keine ahnung, wie das professionelle kommunikatoren sehen), dass alle mitarbeiter sich ihrer verantwortung in dieser hinsicht bewusst werden und sich zu internas, kritik etc nicht äussern, sondern sich auf das konzentrieren, was sie eigentlich machen sollen. und zu guter letzt: man muss sich nicht immer rechtfertigen, solange man sich benimmt.
    • Korn
      Korn
      Bronze
      Dabei seit: 14.01.2005 Beiträge: 12.511
      Danke fürs weitere Feedback. Nochmal meine Frage: Kennt jemand von euch vielleicht eine große und kritische Online-Community, in der es eine gut funktionierende Kommunikation zwischen Kunden und Admins gibt, obwohl häufig unpopuläre Entscheidungen getroffen werden müssen? Idealerweise im Gamer Bereich. Und ich glaube die unpopulären Entscheidungen sind es auch, die den Eindruck entstehen lassen, dass etwas an der "Kommunikation" nicht stimmt. Natürlich kommen dann massiv Kritik und negative Comments - und das hat nichts mit den Kommunikationswegen zu tun, sondern einfach mit der Nachricht selbst. @TSWKaKsaK: Stellt dir z.B. mal vor, ihr müsstest aus irgendwelchen Gründen ein Turnier in letzter Minute absagen oder aber aus wirtschaftlichen Gründen die Blindlevels verkürzen. Was haltet ihr davon? 1. Offizielle Statements werden nur von einem bestimmten Personenkreis in einem bestimmten Forum und/oder in den News gemacht. In allen anderen Threads zu diesem Thema wird auf das offizielle Statement verwiesen. 2. In diesem Forum werden Spams, Flames, usw konsequent entfernt, um die Lesbarkeit zu gewährleisten. 3. Alle anderen Mitarbeiter werden dazu angewiesen, sich nicht mehr zur "Unternehmenspolitik" zu äußern.
    • QuapeS
      QuapeS
      Bronze
      Dabei seit: 13.03.2005 Beiträge: 367
      @ korn: gut, vor allem die einfachen foren admins mit ihren antworten MBS Threads (bevor das neue kam): "nein, das ist es nicht. das auch nicht. das auch nicht. geduldigt euch. wird schon gut.... geht nicht in die richtung. das ist nicht der grund" einfach unqualifizierte antworten auf fragen....
    • Faust
      Faust
      Bronze
      Dabei seit: 25.01.2005 Beiträge: 424
      Original von Korn Was haltet ihr davon? 1. Offizielle Statements werden nur von einem bestimmten Personenkreis in einem bestimmten Forum und/oder in den News gemacht. In allen anderen Threads zu diesem Thema wird auf das offizielle Statement verwiesen. 2. In diesem Forum werden Spams, Flames, usw konsequent entfernt, um die Lesbarkeit zu gewährleisten. 3. Alle anderen Mitarbeiter werden dazu angewiesen, sich nicht mehr zur "Unternehmenspolitik" zu äußern.
      Halte ich nicht für gut. Damit wird nur die Zensur vorangetrieben. Es ist dir (Korn) hoch anzurechnen, dass du den persönlichen Kontakt zu den Mitgliedern aufrecht erhälst. Beleidigungen und ähnliches sind vielleicht die Schattenseite davon. Das ist aber immernoch besser, als wenn sich die Führung hier vollständig abschottet.
    • Korn
      Korn
      Bronze
      Dabei seit: 14.01.2005 Beiträge: 12.511
      Also, habe jetzt ein paar Tage über die Thematik nachgedacht und wir werden folgendes ab sofort versuchen so gut es geht umzusetzen: 1. Zu wichtigen Themen werden jeweils kurze und sachliche Statements abgegeben. Aus langen Diskussionen und Streits werde sich die offiziellen weitesgehend raushalten. 2. Zu jedem Sachverhalt werden nur noch wirklich zuständige Personen etwas schreiben.
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